TRUDNOŚCI W OBSŁUDZE KLIENTÓW
Jak poradzić sobie z trudnym klientem ?
Zdarzają się sytuacje i takie chwile w spotkaniach z Klientem, w których mimo wszystko pojawiają się trudności. W tym miejscu nie może zabraknąć kilku słów o asertywności i technikach, które efektywnie pozwalają stawiać czoła Klientom zdenerwowanym, czy wręcz wzburzonym, krytykującym, żądającym rzeczy niemożliwych, czy niezadowolonych z tytułu konieczności zgłoszenia reklamacji.
Asertywność to zespół takich zachowań interpersonalnych, za pomocą których można wyrażać postawy, uczucia, życzenia, opinie lub prawa danej osoby, czyniąc to w sposób bezpośredni, stanowczy i uczciwy, a jednocześnie respektujący uczucia, postawy, życzenia i opinie innych osób. Zachowanie asertywne może obejmować wyrażanie różnorodnych uczuć, takich jak: strach, zaangażowanie, gniew, nadzieja, radość, zakłopotanie, rozpacz itp., ale w każdym z tych przypadków uczucia są wyrażane w sposób, który w żaden sposób nie narusza praw innych osób. (Emmos Michael, 2006).
Asertywność pozwala:
· szanować i uczciwie postępowa
· z innymi ludźmi,
· poprawiać jakość komunikacji interpersonalnej,
· współpracować w procesie komunikacji,
· budowa
· dojrzałe i nieinwazyjne relacje w kontaktach z Klientami, z udziałem dwóch podmiotów świadomych swoich granic i szanujących je,
· na poszanowanie praw, które mamy w kontaktach z innymi ludźmi i które oni mają w kontaktach z nami.
Istotą właściwego zachowania się w sytuacjach trudnych jest umiejętność zapanowania nad własnymi emocjami. Kilka niżej opisanych sytuacji, jest tymi, z którymi najczęściej ma się do czynienia w codziennych kontaktach z Klientami. Aby zachować się profesjonalnie i pozostać skutecznym, warto w takich momentach zastosować techniki asertywne.
I Sytuacja, kiedy Klient zachowuje się wulgarnie, poklepuje po ramieniu lub obraża nas
Z naruszeniem granic przez Klientów najskuteczniej poradzić sobie można umiejętnie stopniując reakcje na nieakceptowane zachowanie Klienta. Sposób na asertywne stawianie granic – składa się z następujących kroków:
· Prośba – Klienta uprzejmie prosi się, aby nie robił tego, co nas denerwuje, obraża, lub wprawia w zakłopotanie.
Można w tym celu użyć sformułowania: „Proszę mi nie przeszkadzać. Niech Pan mi pozwoli skończyć”. Należy także głośno powiedzieć, jakie emocje wywołuje w Tobie zachowanie Klienta, przy czym pamiętać należy, że mówimy o swoich odczuciach w związku z zachowaniem, a nigdy nie pouczamy, np. „Kiedy Pan mi przerywa – denerwuje mnie to i utrudnia zebranie myśli. Proszę pozwolić mi skończyć.”
· Wyznaczenie granicy (żądanie, sprzeciw).
Dobitnie i stanowczym tonem oświadcza się: „Nie życzę sobie”, „domagam się.” Trzeba mocno i konkretnie określić swoje granice, bo tylko w ten sposób można się domagać respektowania swoich spraw. Można się posłużyć sformułowaniami typu: „Nie życzę sobie, żeby Pan mi przeszkadzał”, „Domagam się, aby wysłuchał mnie Pan do końca”
· Zapowiedź sankcji (zaplecze).
Jeżeli zachowanie rozmówcy nie zmienia się, to kolejnym krokiem jest zapowiedź sankcji, ale zawsze trzeba wyznaczyć takie, by chcieć i móc realnie je wykonać. Sankcje muszą być nie tylko wykonalne, ale i przynajmniej minimalnie uciążliwe dla agresywnego Klienta. Można je ująć w następujące wypowiedzi: „Jeśli będzie Pan mi nadal przerywał – zakończę tę rozmowę.”
· Wykonanie sankcji (przywołanie zaplecza).
Zapowiedziany krok należy wykonać ze słowami: „Bardzo mi przykro, że Pan mnie nie słucha. Nie godzę się na takie traktowanie i kończę, tę bezowocną rozmowę”.
II Sytuacja, kiedy Klient żąda rzeczy niemożliwych, lub gdy chcemy/musimy odmówić czegoś Klientowi
Sposób postępowania – metoda zdartej płyty. Metoda ta zawiera elementy takie jak:
· Podtrzymywanie kontaktu
Do argumentów partnera nawiązuje się przez parafrazowanie wypowiedzi Klienta, wyrażając przy tym własne uczucia (partner otrzymuje informację zwrotną). Można się w tym celu posłużyć zdaniem: „Rozumiem, że jest Ci przykro i bardzo zależy mi, żeby Pan się na mnie nie obraził, ale….”
· Zdanie klucz
Zawiera wyraźną odmowę, którą powtarza się parokrotnie, za każdym razem stanowczo i spokojnie. Przydatne sformułowanie: „Nie, nie zrobię tego, ponieważ….”.
· Rozpoznanie najważniejszych interesów Klienta i propozycja współpracy.
Można zapytać: „Dlaczego na tym Panu zależy?:, „Jak inaczej mogę zaspokoić Pana potrzeby?”. Optymalną sytuacją ta jest, gdy Klienta sam wymyśli nowy sposób dania mu satysfakcji, ponieważ wtedy bierze współodpowiedzialność za przyjęte rozwiązania, a na pewno nie będzie podważał sensowności zgłoszonego przez siebie pomysłu.
III Sytuacja, kiedy spotyka nas zasłużona kara ze strony Klienta, lub gdy pełniło się błąd i towar okazał się wadliwy
Zasady postępowania wobec prawidłowej i uzasadnionej reklamacji Klienta:
· Uważnie, spokojnie, życzliwie i bez przerywania należy wysłuchać zdenerwowanego Klienta;
· Okazać Mu swoje zrozumienie i szacunek dla jego uczuć.
Należy wystosować przeprosiny w imieniu firmy i swoim, stosując zwrot typu: „Nie dziwię się, że jest Pan zdenerwowany w tej sytuacji. Przepraszam za kłopoty, których Pan doświadczył, i za wynikłe komplikacje”;
· Wspólnie z Klientem należy ustalić sposób i tryb naprawienia błędu;
Najlepiej zapytać wprost Klienta, jakiej satysfakcji oczekuje. Może to wybrzmieć w następujący sposób: „Jakiej satysfakcji Pan/Pani oczekuje”, „Co mogę zrobić, by sprawę uznać za zakończoną?”;
· Podziękuj za wytknięcie błędu.
Można to wyrazić za pomocą sformułowania: „Dziękuję za zwrócenie nam uwagi na ten błąd. Dzięki temu będziemy mogli udoskonalić naszą pracę i uniknąć podobnych pomyłek w przyszłości.”
Dobrze rozwiązana sprawa reklamacji, właściwie naprawiony błąd skutecznie zjednuje nam każdego Klienta, a nie ma lepszych okazji do zjednywania Klienta i zdobywania go na całe życie, jak właśnie poprzez reklamacje.
· Sytuacja, gdy Klient stosuje uogólnioną krytykę typu: ta firma jest beznadziejna, wasi przedstawiciele zachowują się nieprofesjonalnie.
Sposób postępowania – metoda, by ogólną krytykę sprowadzać do konkretów.
Przede wszystkim należy uzyskać informację, o co konkretnie chodzi niezadowolonej osobie, czy jakie błędy popełniliśmy w danej sytuacji. Dopytywać się o konkrety można zadając pytania typu: „A co konkretnie się Pani/Panu nie podoba?”, „Dlaczego uważa Pan/Pani, że nasza firma jest beznadziejna, a pracownicy niekompetentni?”.
Poszukiwanie krytyki jest korzystne z punktu widzenia sprzedawcy, ponieważ stanowi ono skuteczny sposób na zdobywanie niezbędnych informacji do tego, aby poprawić swoje błędy w danej sprawie.
· Sytuacja, gdy Klient osłabia nas, czepia się szczegółów, wytyka niedoskonałości
Asertywny sposób postępowania – metoda zamglenia. Przestrzegając zasady „Klient ma zawsze rację”, nie podejmuje się dyskusji z opiniami naszych narzekających rozmówców. W technice tej używa się wyrażeń typu: „być może”, „chyba rzeczywiście”. Wyrażenia te mają fundamentalne znaczenie, ponieważ dzięki nim dopuszczamy możliwość, iż w wysuniętych zarzutach tkwi ziarenko prawdy. Tym samym przyznajemy, że nie jesteśmy bez wad, a jednocześnie obezwładniamy w ten sposób krytykanta, bo ani nie odpowiadamy agresją, ani nie zrywamy komunikacji.
Mamy nadzieję, że wykorzystacie Państwo tych kilka wskazówek w swoim życiu. Stosując tą widzę w życiu unikniecie być może konfliktowych sytuacji I będziecie mogli wyjść z problemowych sytuacji z twarzą.
Dziękuję za uwagę, Rafał Karaś
Firma Szkoleniowa Kar-Group